IA et relation client

Un article de Aqil PIERALI, Directeur associé TNP, paru dans le livre blanc « Quelle entreprise à l’ère de l’IA en 2030 ? »

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle et comment va-t-elle impacter la banque ? 

Pour démarrer, il est nécessaire de se repartager la définition de l’IA – Intelligence Artificielle et des différentes formes d’intelligences. L’IA est une technologie disruptive permettant aux machines d’imiter les fonctions cognitives humaines (percevoir, apprendre, raisonner, prendre une décision, interagir avec son environnement). 

L’IA existe aujourd’hui sous deux formes principales : 

• L’IA prédictive, ou machine learning, qui se concentre sur le développement de modèles d’algorithmes qui permettent à un système informatique d’apprendre à partir des données et de s’améliorer sans être explicitement programmé.  
• L’IA générative, ou deep learning, qui utilise des réseaux de neurones artificiels profonds pour modéliser et résoudre des problèmes complexes comme le ferait un cerveau humain. 

Pour le secteur bancaire, l’intelligence artificielle se présente comme le prochain catalyseur des transformations sur différents grands domaines : 

• L’efficacité opérationnelle,  
• La relation client et le développement commercial,  
• L’amélioration des détections des risques et de la non-conformité. 

Mais de nombreux usages se verront également impactés par l’intelligence artificielle comme la cybersécurité, la veille et l’innovation, la création de support de communication, etc.  

Plus important encore, l’IA aura la capacité de personnaliser l’expérience de chacun des clients de la banque et de proposer une expérience qui soit vraiment unique, en lien avec les habitudes de consommation des clients. 

L’intelligence artificielle et la relation client en banque 

Le métier de la banque gravite fondamentalement autour de la relation avec ses clients : conquérir des prospects, développer le taux d’équipement des clients à potentiel et fidéliser les clients les plus rentables. En conséquence, la force de vente (assistant, conseillers en agence, conseillers à distance, etc.) représente 60% des effectifs des grandes banques et une majorité des embauches (54%) sont réalisés sur ces métiers. 

Pour autant, dans une étude menée en 2023 par TNP auprès de directeurs d’agence des principaux réseaux de distribution bancaire, il a été remonté que 82% des conseiller estiment que le métier est moins attractif et moins reconnu qu’avant. 

Pour cela, l’intelligence artificielle doit aider à apporter de l’efficacité dans les tâches réalisées par le conseiller et lui permettre de se concentrer sur son cœur de métier : la relation client et le développement commercial. 

Concrètement, l’intelligence artificielle va pouvoir accompagner le conseiller sur l’ensemble de la chaine de valeur commerciale :

En amont du rendez-vous :  

• L’intelligence artificielle est aujourd’hui capable de traiter en toute autonomie une majorité des sollicitations clients à faible valeur ajoutée en apportant une réponse automatique aux clients ou en transférant directement la demande au bon interlocuteur 
• En créant des campagnes marketing sur mesure et en anticipant les besoins des clients, l’IA a la capacité de réaliser un travail de prospection sur le portefeuille du conseiller pour activer les clients à développer 

Pendant le rendez-vous : 

• Pour permettre au conseiller de se concentrer pleinement sur son échange avec son client, les moteurs d’intelligence artificielle sont aujourd’hui capables de transcrire l’ensemble de la discussion et de compléter automatiquement le CRM permettant ainsi de mettre à jour le KYC du client, de noter les projets en cours ou à venir, les attentes du client, etc. 
• Les moteurs sont également pertinents pour proposer des réponses ou suggérer les offres adaptées en temps réel. 

Après le rendez-vous : 

• L’IA peut en autonomie rédiger le compte-rendu du rendez-vous et formaliser les prochaines actions en allant même jusqu’à transmettre les brochures des produits proposés au client. 

En parallèle, l’IA doit accompagner le conseiller dans sa formation en lui proposant des parcours spécifiques au plus proche des cas réels rencontrés au quotidien : simulation d’interactions clients, proposition de formation personnalisées en fonction des connaissances déjà acquises, etc.  

De nombreuses solutions existent déjà et TNP estime que l’utilisation de l’intelligence artificielle pour la relation client arrivera à maturité d’ici 2 à 5 ans.