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Après avoir consacré tous ses efforts depuis 5 à 10 ans sur les particuliers, les banques réalisent qu’il est temps de s’occuper également des petites entreprises. Leurs services sont encore basiques, très tournés vers les moyens de paiement, avec des prix élevés et des portails web archaïques. Mais les chefs d’entreprise se rendent bien compte du décalage entre leur expérience de client particulier et de client professionnel. Il est temps de réagir !
 

Les TPE entament leur transformation digitale

Force est de constater que de plus en plus de personnes se lancent dans l’aventure entrepreneuriale. Certes plus discrets que les grands groupes ou les PME et les ETI, ils constituent un marché essentiel pour les banques. Généralement clients de leur banque à double titre, professionnel et privé, les professionnels deviennent de plus en plus consommateurs d’outils et de services digitaux de par, entre autres, leur mobilité. En découle une fréquence réduite des déplacements en agence bancaire, les ordinateurs, mobiles et tablettes étant suffisant pour consulter son compte ou en réaliser les principales opérations bancaires. Finis les ERP de gestion, les fax, les factures éditées dans des fichiers Word, bonjour les start-up qui révolutionnent les usages d’entreprise : Notes de frais, recrutement, fiches de paye, facturation, gestion, comptabilité, travail collaboratif, chaque processus régalien se transforme aussi pour les TPE, permettant d’accroître fortement la réactivité, l’efficacité opérationnelle et aussi de réduire fortement la dépendance aux éditeurs logiciels classiques.
 

Un marché attaqué par les néobanques…

Les particuliers ont longtemps été l’enjeu de la bataille digitale que se livraient les banques et les fintech. Le marché est d’ailleurs saturé d’offres pour toutes les envies (avec ou sans agence, avec ou sans conseiller, de gratuit à 150€ / an) et toutes expériences clients. Depuis deux ans, plusieurs acteurs s’intéressent au marché des professionnels et des TPE, accompagnant le mouvement européen d’entrepreneuriat : N26, IBAN First, Boursorama Banque, Le compte Anytime, Qonto et même ING Direct ont sorti leurs offres depuis un an, avec une approche agressive sur la tarification. Le benchmark effectué par TNP cet été nous a permis d’identifier les points suivants :

Leurs premières cibles : les start-up en création, les freelances, les TPE du service, qui ont peu d’investissements, peu de gestion d’espèces à faire et ne nécessitent pas de crédit. Dans un deuxième temps, ces nouveaux acteurs vont chercher à être la banque secondaire de TPE en attente d’une expérience client rapide, fluide et conforme aux standards du Web.
 

… Et par des acteurs non financiers

La bataille fait rage pour celui qui sera le garant de la relation client entre le professionnel et son argent. Mais à l’heure de la DPS2 et de l’Instant Payment, les banques ne sont plus les seules à pouvoir agir sur les comptes de leurs clients. Les agrégateurs de comptes comme Linxo ou Bankin’, ainsi que les spécialistes de la comptabilité / gestion tels Fizen ou OneUp peuvent désormais être initiateurs de paiements et réaliser directement les opérations bancaires. Une sacrée révolution et aubaine pour ces experts de l’expérience client qui n’ont pas (encore) de SI lourd à faire évoluer pour se mettre à niveau.

Leur objectif est simple : devenir le numéro 1 de la relation client et à terme être le portail de la majorité des besoins financiers (consulter les comptes, initier des virements, surveiller mes règlements…).
 

4 grands enjeux pour les banques

Quel que soit le lieu où se pilote la transformation digitale dans les banques (CDO, Métier, DSI), chez TNP, nous observons que les grands enjeux pour réussir cette transformation digitale à destination des TPE et des pro sont similaires :

  1. Remettre l’expérience client au cœur de la stratégie marché des Pro & TPE
  2. Capitaliser sur les avancées faites pour les particuliers pour accélérer la transformation
  3. Décloisonner les différents SI & services composants de l’offre des professionnels (Leasing, Affacturage, Financements, Flotte de véhicule…)
  4. Aligner tous les acteurs des entreprises (Cash Management, Marché, Marketing, Digital, IT) sur une trajectoire commune.
     

Les SI métier au cœur de la transformation

La plupart des outils (internes ou progiciels) utilisés pour les professionnels ont été choisis il y a déjà 5 ou 10 ans et priorisés pour leurs qualités de robustesse, fiabilité et respect de la réglementation. Néanmoins, aujourd’hui, leur capacité à s’intégrer à un workflow existant, restituer des données sur les clients ou à exposer des services est devenue clé pour bâtir de nouveaux services digitaux ! Par exemple, pour pouvoir distribuer des crédits d’équipement en ligne, les SI métier doivent évoluer afin de donner un avancement du process en temps réel, d’intégrer une injonction provenant du Web, et de communiquer avec les SI risques (notation, dossier de crédit), contrats, garanties et paiements pour finaliser l’opération.
 

Se transformer pour rester compétitifs

Les clients professionnels sont principalement mono banques, fidèles et privilégient une relation à long terme et de confiance avec leur conseiller. Mais c’est ce que l’on disait des clients particuliers il y a quelques années et on ne peut que constater l’adoption du modèle bancaire en ligne aujourd’hui. Il est donc indispensable que les banques se transforment pour satisfaire les attentes de cette clientèle – qui reste très profitable pour elles. Sans cela, de nouveaux acteurs prendront leur place dans la gestion des flux quotidiens, laissant aux banques la seule activité de financements avec ce que cela implique (mobilisation de fonds propres, charge de risques, marges réduites pendant une période de taux extrêmement bas…). Le modèle bancaire ne cesse d’évoluer depuis la démocratisation d’Internet et de l’utilisation accrue des terminaux mobiles. Sans souhaiter la disparition des agences bancaires, les clients professionnels veulent à la fois disposer des avantages de la relation avec leur conseiller couplés aux bénéfices du monde digital. Tout l’enjeu pour les établissements bancaires est d’adapter leur modèle relationnel afin de continuer à offrir une promesse de proximité dans un monde de plus en plus digital.

 

Ilhan Gendron
Ilhan Gendron
Directeur