Vous menez des grands projets et l’expérience faisant, vous avez compris que leur réussite est un judicieux mélange d’efficacité, d’adaptabilité et de partage de l’information ? Vous vous êtes rendu compte que le facteur humain constitue l’une des clés de leur succès, et surtout de leur aboutissement en temps et en heure ?

Votre perception de la réussite d’un projet a peu à peu évolué ? Le respect du budget et du planning ne sont plus vos seuls critères de définition de la réussite, un autre critère est devenu majeur à vos yeux : l’adoption par le public destinataire.

Votre plus grande fierté aujourd’hui, c’est de dépasser le « projet papier » et d’offrir une solution qui a un impact réel sur de grands enjeux sociétaux, industriels et environnementaux.

Et bien ce sont là peu ou prou les objectifs de la méthode Design Thinking. C’est pourquoi nous vous proposons, dans cet article, d’en comprendre l’univers et la culture.

 

La méthode design thinking : kezako ?

Le design thinking, qu’on peut traduire en français par « esprit design » ou « pensée design », a été créé dans les années 1960. Le DT a ensuite été démocratisé par l’agence IDEO dans les années 1990 puis par l’Université de Stanford.

Tim Brown, directeur général d’IDEO, disait en 2009 : « Le design thinking est une discipline qui utilise la sensibilité, les outils et méthodes des designers pour permettre à des équipes multidisciplinaires d’innover en mettant en correspondance attentes des utilisateurs, faisabilité et viabilité économique. »

En d’autres termes, le Design Thinking (DT) est une approche non linéaire et itérative centrée sur l'Humain, qui fournit un moyen d'interagir avec les utilisateurs en s’inspirant de la pensée et de la boîte à outils des designers.

Cette démarche encourage la résolution de toutes sortes de problèmes grâce à l’intelligence collective, y compris dans des domaines traditionnellement éloignés du design.

 

Les trois piliers de la démarche à garder en tête

Le Design Thinking est donc une méthode, un processus d’innovation et une vision spécifique du travail et de la collaboration mais surtout, un état d'esprit basé sur :

1 | L’humain

  • Une démarche empathique qui permet de se mettre à la place de l’utilisateur final pour mieux identifier ses problèmes d’usages, ses besoins et de proposer ainsi in fine l’expérience la plus pertinente.

L’empathie appel à prendre en considération l’environnement d’usage du produit ou service dans son ensemble… mais aussi à avoir une vision holistique des satisfactions émotionnelles, fonctionnelles et pratiques de l’usager.

2 | L’intelligence collective

  • La co-création est au cœur de la démarche qui encourage la composition d’équipes multifonctionnelles formées de membres venant de différents départements et background. Selon cette vision, plus l’équipe sera éclectique, plus elle sera performante et innovante.
  • Le DT encourage plus largement de penser out of the box de s’éloigner des idées reçues, et d’aller vers les « idées folles ».

3 | Expérimentation

  • Le DT se base sur le principe du « Test & learn ». Le prototypage y est une étape essentielle pour l’apprentissage : c’est en quelque sorte le moment de vérité, chaque erreur permettant de faire évoluer le projet.
     

Le triptyque du « Design d’innovation »

Toujours selon Tim Brown directeur général d’IDEO, trois critères sont à prendre en compte pour savoir si une idée est valable : la désirabilité, la faisabilité et la viabilité.

C’est justement à la croisée de ces trois chemins que se constitue le Design d’innovation et où les idées innovantes voient le jour

La désirabilité (pour l’utilisateur)
L’idée est-elle en adéquation avec les désirs, les valeurs et attentes des utilisateurs ? La nouvelle expérience proposée leur donne-t-elle envie d’en savoir plus, de l’acheter, de l’utiliser ?

La faisabilité (technique)

  • D’un point de vue technologique et technique, la solution pensée est-elle utile et réalisable ?
  • L’idée peut-elle facilement prendre vie dans une version « dégradée » via des outils simples (post-it, cartons, feutres, éponges, ficelles, autocollants, …) ? Peut-on rapidement en prototyper une première version ?
  • Cette matérialisation même simplifier, permet de se rendre compte des incohérences ou encore des zones de flou de la solution.

La viabilité (business et organisation) 

  • L’idée est-elle susceptible de durer ? Offre-t-elle un modèle économique durable ?
  • Sa mise en œuvre est-elle viable pour l’organisation ? Les équipes peuvent-elle la porter jusqu’à ce qu’elle « sorte » ?

Finalement, le design thinking est une méthode profondément humaine, qui fait appel à :

  • L’esprit pour comprendre les problèmes, acquérir des connaissances nécessaires à leur résolution ;
  • Au cœur dans le sens de l’état d’esprit curieux et collaboratifs, des valeurs, du sentiment pour savoir vivre la culture induite, de la capacité d’analyse de ses émotions ;
  • La main car l’expérimentation encouragée par le prototypage nécessite de mettre « la main à la pâte » pour donner vie aux idées.

J’ai pu mettre en application cette méthode lors de diverses missions et notamment pour le compte d’un client de la place spécialisé dans les offres de financement, d'assurances et de services dans l’automobile.

La démarche a permis de construire un site Web adapté aux besoins de la cible en allant tout d’abord sur le terrain, pour se mettre dans la peau de l’utilisateur, puis en recrutant des usagers qui ont bien voulu se prêter au jeu de l’interview.

Cette première étape a permis la construction de personae, au plus près du profil des clients, et un parcours utilisateur cohérent avec les inputs collectés.

Un prototypage rapide sur un outil de la place a permis de rapidement matérialiser les fonctionnalités priorisées et de les confronter aux avis des usagers via des scénarios de tests précis, avec mise en situation des utilisateurs pour aboutir au développement d’un MVP.

Pour démystifier les quelques mots barbares évoqués ci-dessus, nous verrons dans le prochain article comment concrètement se déroule le processus de design thinking et rentrerons un peu plus en détail dans les outils de la méthode.

Ibtissam BENSLIMANE
Senior consultante, TNP