L’Intelligence Artificielle au service de l’expérience client
Un article de Sébastien ROZANES, Chief data officer chez CARREFOUR , paru dans le livre blanc « Quelle entreprise à l’ère de l’IA en 2030 ? »
Pour Carrefour, la data et l’IA transforment l’expérience client depuis plusieurs années. L’arrivée de l’IA générative n’a fait qu’accélérer ce mouvement.
L’IA est présente dans toute la chaîne de valeur de Carrefour, depuis le support aux négociations jusqu’à l’expérience d’achat du e-commerce, avec l’historique des courses ou encore la recommandation de produits ou de «paniers alternartifs». L’un des enjeux pour Carrefour est de simplifier le processus d’achat en ligne, de personnaliser l’expérience client et de mettre en valeur les prix, les promotions, les nouveautés.
L’IA permet d’agir sur deux leviers principaux : automatiser les tâches manuelles et améliorer l’expérience client.
L’IA au service de l’expérience client
En 2023, Carrefour a testé l’application Hopla, basée sur l’IA générative et disponible sur le site Carrefour.fr. Cette solution innovante transforme l’expérience client en permettant au consommateur de dialoguer avec un agent conversationnel, un «chatbot».
Avec Hopla et la puissance de l’IA générative, tout devient plus simple. Le client discute des produits dont il a besoin, demande des plats végétariens, une recette de gâteau au chocolat, quels plats préparer en moins de 15 minutes, comment constituer un panier pour la semaine avec un budget inférieur à 20 euros par jour en sachant qu’il reste un stock de pâtes à la maison… Recettes, conseils, mise au panier simplifiée…
Hopla repense l’expérience client, l’améliore avec toujours plus de services qui permettent de faire ses courses plus simplement et plus rapidement.
L’IA au service de l’entreprise
L’IA permet aux équipes de se recentrer sur leur cœur de métier. Par exemple, grâce au «machine learning», il est désormais possible de construire des assortiments automatisés, optimisés et personnalisés pour chaque magasin, avec des produits adaptés à chaque population locale. Un moyen de mieux répondre aux attentes des clients.
Dans le domaine de la supply chain, l’IA optimise l’approvisionnement des magasins, diminue le gaspillage alimentaire en anticipant mieux la demande. Par exemple, l’IA a permis une meilleure anticipation des ventes de viennoiseries, pâtisseries et pains, et donc une réduction du gaspillage alimentaire.
Quant à l’IA générative, elle est également utilisée au cœur des processus clés de Carrefour. Sur Carrefour.fr, elle améliore les fiches produits, avec des descriptifs plus détaillés et agréables à lire, pour les produits alimentaires de marque Carrefour notamment.
Autre cas d’usage lié au marketing : avec l’application Carrefour Marketing Studio, développée en partenariat avec Google, l’IA générative facilite la création des campagnes e-mails ou sur les réseaux sociaux. La solution s’appuie sur de véritables images de produits, et les intègre à des images générées par l’IA en totale autonomie. Il est ainsi possible de créer rapidement et simplement des campagnes personnalisées, pour chaque segment de clients.
L’IA au service des collaborateurs
Pour accompagner le déploiement de l’IA, Carrefour a entrepris la formation de tous ses métiers au digital et à la data. L’enjeu est d’accompagner la transformation data en dotant les collaborateurs de nouvelles compétences.
La formation «data green belt», en référence aux ceintures en judo, apprend comment accéder à la donnée, comment en faire l’analyse et comment mettre en place des tableaux de bord qui répondent aux besoins métiers ; et cela en toute autonomie.
Pour faciliter cette démarche, Carrefour a créé un «supermarché de la donnée». Celui-ci met à disposition des collaborateurs l’ensemble des données de l’entreprise de façon très simple, pour permettre aux métiers – contrôleurs de gestion, analystes marketing, directeurs de magasins… – de trouver les données, analyses ou tableaux de bords dont ils ont besoin.
L’IA générative est là encore de la partie, notamment avec le chatbot AskIA qui met à disposition des collaborateurs l’ensemble des informations RH. Un moyen simple de trouver la réponse à ses questions.
