Un site accessible ne suffit pas à faire une banque accessible. Avec l’entrée en application de l’European Accessibility Act (EAA), les établissements bancaires doivent repenser l’accessibilité de leurs services au-delà du seul numérique. Quels progrès ont été réalisés ? Quelles innovations se développent ? Et où se situent les principales marges d’amélioration ? 

TNP décrypte les enjeux de l’accessibilité bancaire, dans ce benchmark de 10 acteurs bancaires opérant en France, analysés selon 6 dimensions. 

L’accessibilité bancaire, un enjeu qui dépasse le numérique 

Consulter ses comptes, effectuer un virement, retirer de l’argent, payer chez un commerçant ou échanger avec son conseiller : l’accessibilité bancaire se mesure à la capacité de chaque client à réaliser ces opérations de manière autonome, quel que soit le canal utilisé. 

Or, une application accessible ne garantit pas une expérience bancaire sans obstacle. Des difficultés peuvent subsister lors de l’authentification, de l’utilisation d’un distributeur automatique de billets, de la consultation de documents ou d’un échange avec le service client. 

Depuis le 28 juin 2025, l’entrée en application de l’European Accessibility Act (EAA) renforce les exigences réglementaires applicables notamment aux services bancaires aux consommateurs et à certains équipements de paiement. 

Pour les banques, l’enjeu est double : répondre aux obligations réglementaires et garantir une expérience client accessible, fluide et cohérente sur l’ensemble des canaux. 

Accessibilité bancaire en France : que révèle notre benchmark ? 

Les initiatives se multiplient dans le secteur bancaire : cartes de paiement adaptées aux déficiences visuelles, distributeurs à assistance vocale, applications compatibles avec les lecteurs d’écran, services de relation client en langue des signes française ou encore documents bancaires accessibles. 

Mais ces avancées ne se traduisent pas toujours par une expérience homogène d’un canal à l’autre. 

Pour dresser un état des lieux des pratiques du marché, TNP a analysé 10 acteurs bancaires opérant en France, parmi lesquels des banques commerciales, mutualistes, digitales et une banque issue du service public. 

Notre grille d’analyse repose sur 6 dimensions complémentaires : 

• Accessibilité numérique : sites web et applications mobiles. 

• Accessibilité en agence : accueil, accompagnement et autonomie. 

• Distributeurs automatiques et automates bancaires : ergonomie et accessibilité des opérations. 

• Moyens de paiement et produits bancaires : solutions adaptées aux différents besoins. 

• Service client : dispositifs d’assistance et canaux de communication accessibles. 

• Innovation et engagement : gouvernance, standards et amélioration continue. 

Notre analyse fait apparaître des niveaux de maturité contrastés, avec des initiatives souvent développées par canal plutôt qu’intégrées dans une stratégie globale d’accessibilité. 

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