Depuis plus de 20 ans, la transformation numérique de l’État constitue une priorité de l’ensemble des gouvernements qui se sont succédé. Les plans d’action et de soutien en faveur du déploiement de l’e-administration, notamment grâce à l’évolution des technologies, ont permis d’offrir à l’ensemble des usagers des services publics en ligne performants, et ainsi, de renforcer la qualité et la performance de ces services. Action Publique 2022 et le Plan France Relance s’inscrivent pleinement dans la dynamique de digitalisation de la sphère publique. Parmi les ambitions affichées, l’objectif de 100% de démarches dématérialisées a été très clairement réaffirmé. Dorénavant, le numérique est devenu le premier canal d’accès aux services publics, permettant ainsi d’améliorer le parcours client.

Les collectivités territoriales en général, les conseils départementaux en particulier, ont été très actives, voire pionnières, dans la définition et la mise en place de bouquets de services digitalisés. En effet, les politiques de proximité dont elles ont la charge ont constitué un réel accélérateur dans la dématérialisation de leur offre de services.

TNP a réalisé une enquête comparative auprès de l’ensemble des conseils départementaux métropolitains et ultramarins dont l’objectif était d’évaluer le niveau de digitalisation des services, c’est-à-dire la mise à disposition de services en ligne accessibles par l’ensemble des usagers. L’étude s’est donc focalisée sur le front-office afin d’évaluer l’optimisation du parcours usager et la performance de la gestion de la relation citoyens. Sept grandes thématiques, correspondant aux principales compétences d’un département, ont été identifiées, puis déclinées en autant de services ou prestations dématérialisés, accessibles en ligne. Une distinction a été opérée entre services digitalisés de bout en bout et services partiellement digitalisés.

Ce document constitue un court extrait de l’enquête. Pour accéder au document complet, vous pouvez en faire la demande auprès de. vos contacts TNP, mentionnés à la fin de l’extrait.