Une transformation profonde est en marche

Depuis le lancement public de ChatGPT, l’intelligence artificielle (IA) a bouleversé les débats économiques et sociétaux. Alors que certains saluent ses capacités révolutionnaires, d’autres alertent sur ses impacts potentiels sur le marché du travail. Dans ce contexte, une transformation profonde des interactions entre entreprises et clients est en cours, particulièrement dans les services financiers.

Anticiper les évolutions de la relation client d’ici 2030

Quels seront les impacts de ces transformations sur la relation client bancaire ? Quelles modalités définiront les interactions entre les clients et leurs banques dans les années à venir ? Pour répondre à ces questions, TNP a mené une étude approfondie, interrogeant plus de 100 professionnels de la relation client, dont une trentaine issus des services financiers (banques de réseau, banques mutualistes, pure players et néo-banques).

Cette étude a confronté nos convictions aux visions de ces experts, mettant en lumière les tendances majeures qui redessinent la relation client dans un secteur en constante mutation.

Les grandes tendances à retenir

• L’intelligence artificielle en première ligne : Depuis 2022, l’IA a prouvé sa capacité à optimiser les parcours clients grâce à la prédiction des besoins et à l’automatisation des interactions.
• Des attentes clients toujours plus exigeantes : En 2030, les clients rechercheront des expériences omnicanales, personnalisées, réactives et sécurisées.
• L’humain reste essentiel : Malgré les avancées technologiques, l’empathie et les relations interpersonnelles joueront un rôle clé dans les moments critiques.
• Une complémentarité humain-technologie : La synergie entre digital et humain permettra d’offrir une expérience client unifiée et de répondre aux attentes croissantes.

Un position paper pour décrypter l’avenir

Pour aller plus loin, notre position paper propose une analyse détaillée des enjeux et opportunités liés à cette transformation, ainsi que des cas d’usage concrets de l’IA dans la banque. Il s’adresse à ceux qui souhaitent anticiper les évolutions de la relation client et mieux comprendre comment allier innovation et humanité.

Téléchargez le position paper en remplissant le formulaire. Bonne lecture !